醫(yī)療質量管理的性質及特點

　　當人們談到質量管理時，有人說管理是一種工具，但如果僅滿足于工具，是一種膚淺的認識。德國狼牌內窺鏡誰都可以使用，但管理則不同。要根據(jù)管理對象的背景，如文化、行為、習慣等，這樣才能取得好的效果。也有人稱管理是一門科學，也有值得討論之處，因為科學是必須有可重復性的，按照理想目標設計，能夠實現(xiàn)的才稱為科學，而管理則很難如此，含有許多難測的因素，因此不能籠統(tǒng)的稱為科學。實際上它更是一種文化，有著深刻的內涵，涉及廣博的知識，絕不是學會了幾個管理學的名詞，制訂了一個程序就能實現(xiàn)管理的目的。近年來，學習運用國外醫(yī)院或企業(yè)質量管理方法的實踐就值得我們思考。實踐證明西方國家許多管理方法理念在我國醫(yī)院管理中應用，并未取得很好的效果。究其原因，主要是忽視了我國醫(yī)院的實際，許多人僅滿足工具的理念的層面，尚沒有把理念變成措施和方法，所以收效不大。

　　質量是一個總和性的、難以評價的目標，一是缺乏固定的標準，因為它需要患者及家屬的滿意，這就十分困難，因為每個人對滿意的感受是不同的，醫(yī)務人員每天都要面對各種各樣的人，所以要使每個人都滿意實在不容易，因為醫(yī)務人員也是有血有肉、富有感情的人.二是醫(yī)療質量涉及很多因素，現(xiàn)代醫(yī)院要完成一項很小的醫(yī)療活動，都需要動員全院各系統(tǒng)的參與，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)梗阻、不及時，不但會影響到醫(yī)療的效果，也會影響到患者的滿意度。三是疾病本身是復雜的，但是患者對其復雜性并沒有醫(yī)生、護士了解得那么清楚，稍微解釋得不到位，或者解釋了，但病人沒能理解，仍然會出現(xiàn)不滿意。所以，滿意與不滿意僅是一個相對的概念。由此可見，抓質量究竟從什么地方人手?這是一個十分復雜的問題。要使病人滿意，又要及時便捷，又要廉價安全，就廉價而言本身就有矛盾，在市場經濟條件下，物美價廉是很難兩全的，也不符合市場經濟的規(guī)律，所以一定要要求每個患者都滿意，的確有一定的難度。就醫(yī)患雙方而言，理解和寬容也許更有價值。就管理者而言，樹立較強的質量意識，抓住質量管理中的要素，盡量地把風險降到最低，使患者的安全得到保障，提高患者的信任度，就可以說盡到了管理者的責任與義務。作者認為，在質量管理中，只要把質量的核心與本質弄清楚，抓住質量建設中的主要矛盾，也就可以了。

　　近幾年來，我國醫(yī)院質量管理經歷了漫長的路程，許多院長、醫(yī)院管理者期盼有一個可以醫(yī)治質量的良方，期望有一個方法能夠在醫(yī)院應用后就能解決所有的質量問題，實際上這種想法是天真的、不可能的，有些人聽到一個新的方法就想在自己醫(yī)院應用，結果并沒有取得所期望的效果，于是便四處取經求方，實際上是沒有從質量的本質人手，去理解質量的內涵和特點?？梢钥隙ǖ卣f，到目前為止，世界上沒有一個方法可以解決質量管理中的所有間題。因為質量是一個系統(tǒng)工程，是一個由許多細小環(huán)節(jié)組成的多因素都起作用的聯(lián)合體.就管理者而言，只要抓住質量建設中的主要矛盾，抓住關鍵環(huán)節(jié)，也就抓住了方向盤。